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讓消費(fèi)者摸不著頭腦的手機(jī)維修行業(yè)再起爭議
★★★★★【文章導(dǎo)讀】:讓消費(fèi)者摸不著頭腦的手機(jī)維修行業(yè)再起爭議具體內(nèi)容是:讓消費(fèi)者摸不著頭腦的手機(jī)維修行業(yè)再起爭議隨著智能手機(jī)在中國的快速普及,售后服務(wù)問題也隨之成為社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)。央視對(duì)三星手機(jī)的一系列問題給予報(bào)道后,有關(guān)手機(jī)維修“暴利”的媒體報(bào)道猛增,種種誤解和偏頗…
來源: 日期:2014-1-13 16:25:19 人氣:標(biāo)簽:
讓消費(fèi)者摸不著頭腦的手機(jī)維修行業(yè)再起爭議
隨著智能手機(jī)在中國的快速普及,售后服務(wù)問題也隨之成為社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)。央視對(duì)三星手機(jī)的一系列問題給予報(bào)道后,有關(guān)手機(jī)維修“暴利”的媒體報(bào)道猛增,種種誤解和偏頗背后,暴露的是:智能機(jī)時(shí)代,維修業(yè)亂象雖有待治理,但相關(guān)各界也需重視售后模式,并面向消費(fèi)市場通過正確引導(dǎo)和宣傳,來普及各種售后常識(shí)。
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三星快速響應(yīng) 做出三項(xiàng)承諾
根據(jù)媒體報(bào)道,某些型號(hào)的三星手機(jī)存在“無法開機(jī)”等問題,業(yè)內(nèi)專家項(xiàng)立剛認(rèn)為,導(dǎo)致此問題的誘因很復(fù)雜,如果沒有進(jìn)行具體的研究,比較難以判斷。
在被媒體指責(zé)后,三星電子沒有忙于解釋技術(shù)上的原委,而是在第一時(shí)間向中國用戶道歉并公布了處理措施:“央視報(bào)道涉及的7款問題手機(jī),三星公司決定對(duì)已產(chǎn)生問題的手機(jī)進(jìn)行免費(fèi)修理;如果消費(fèi)者已經(jīng)為修理付費(fèi),三星公司將進(jìn)行退款處理;此外,所有存在問題的手機(jī)型號(hào),凡2012年11月30日以前生產(chǎn)的產(chǎn)品均延長一年保修期。”
據(jù)國際數(shù)據(jù)公司(idc)數(shù)據(jù),三星目前占據(jù)中國800億美元智能手機(jī)市場19%的份額,三星的市場份額較蘋果高出10個(gè)百分點(diǎn),后者在中國已經(jīng)降至第五。
針對(duì)三星與蘋果在中國市場的表現(xiàn),路透社網(wǎng)站7月26日發(fā)文指出,三星進(jìn)入中國市場的時(shí)間更長,目前零售門店數(shù)量是蘋果的三倍,三星在吸引消費(fèi)者以及與電信運(yùn)營商建立合作方面比蘋果更積極主動(dòng)。
在爭奪21世紀(jì) 重要市場的戰(zhàn)役中,三星痛擊了蘋果,也有效阻擊了華為、中興、聯(lián)想等中國廠商。除了上述原因,三星對(duì)中國市場的營銷手段及對(duì)消費(fèi)者關(guān)系的處理也非其他廠商可比,這一點(diǎn)從此次三星快速做出實(shí)質(zhì)反應(yīng)即可看出與其他廠商的不同。
手機(jī)屏“三位一體”維修不能拆卸
尤為令人頭疼的是,智能手機(jī)的升溫催熱了手機(jī)維修業(yè),但維修業(yè)的無序和亂象頻頻引發(fā)消費(fèi)者投訴,這其中,不僅三星,很多的企業(yè)都背了不少黑鍋。
“手機(jī)屏幕主要是由玻璃蓋板和顯示屏兩部分組成,一般而言,如果只是外層玻璃蓋板碎了,內(nèi)層的顯示屏沒壞,只需要換外層玻璃蓋板即可,維修費(fèi)也便宜不少。”央視質(zhì)疑三星的原因,也在于此。但是,手機(jī)維修業(yè)內(nèi)的資深人士稱,“央視的報(bào)道有失偏頗。”
“這主要因?yàn)槿切驴钍謾C(jī)上使用的屏幕與以前并不相同”,三星galaxy s4和galaxy note2等高端智能手機(jī),采用業(yè)界 先進(jìn)顯示效果的amoled顯示屏,“可以說是目前 好的手機(jī)屏幕”。相比目前市場主流使用的tft屏幕,amoled屏幕反應(yīng)速度較快、對(duì)比度更高、視角廣、屏幕亮度均勻。為確保實(shí)現(xiàn) 高品質(zhì)的畫面和觸感,并把厚度降到 低,三星電子采用了在顯示屏上粘貼鋼化玻璃的一體化加工工藝,也就是顯示層、觸控層、保護(hù)玻璃是粘合在一起。
帶有鋼化玻璃的一體化amoled顯示屏,必須在嚴(yán)格的清潔度、溫度和濕度的環(huán)境下并通過高精度設(shè)備制造,才能達(dá)到其應(yīng)有的品質(zhì)和 為絢麗的顯示效果,其精細(xì)化的制造工藝要求維修時(shí)只能整屏更換,不能分拆維修。
不只三星的手機(jī)屏幕如此,蘋果iphone甚至是國產(chǎn)手機(jī)廠商因采用全貼合技術(shù)的大屏智能手機(jī),在維修液晶屏幕時(shí)也大多采用只換不拆的做法,這里并非都是廠商想謀取暴利那么簡單。
“即使只是玻璃蓋板壞了,正規(guī)維修店都是整體換屏,因?yàn)閷⑵聊徊痖_換上新的玻璃蓋板,再通過膠水粘在一起,屏幕的質(zhì)量恢復(fù)不了原裝水平。”一位資深維修人士稱,“維修點(diǎn)是沒有工藝去拆的。所以現(xiàn)在在國際上,整體換屏已成為趨勢。”
正規(guī)維修店只能整體換屏,但路邊維修店“膽大”,他們敢為消費(fèi)者換屏。
手機(jī)廠商的售后服務(wù)欠缺為手機(jī)維修行業(yè)滋生黑幕和亂象創(chuàng)造了條件,因維修價(jià)格等原因,很多消費(fèi)者求助于“街邊店”,更由于手機(jī)維修的專業(yè)性,消費(fèi)者大多難以鑒別手機(jī)配件質(zhì)量以及是否正品,往往會(huì)遭遇配件以假亂真、以次充好、將手機(jī)小毛病放大亂收費(fèi)等連環(huán)招數(shù)的“殘害”,手機(jī)維修店宰客已成普遍現(xiàn)象,消費(fèi)者售后權(quán)益難以保障。
因此,加強(qiáng)監(jiān)管、制定統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),形成手機(jī)售后維修良好環(huán)境,才是治理亂象的良藥。而手機(jī)廠商在督促售后網(wǎng)點(diǎn)對(duì)各項(xiàng)維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)的同時(shí),也應(yīng)該不斷增強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者投訴的快速反應(yīng)能力以及對(duì)違規(guī)售后網(wǎng)點(diǎn)的懲處力度,這樣才能有效地減少不必要的爭議。
維修價(jià)格與生產(chǎn)成本不同導(dǎo)致“差別待遇”
媒體對(duì)三星手機(jī)的另一個(gè)報(bào)道重點(diǎn)集中于三星手機(jī)在售后維修上,給予中國消費(fèi)者和其他國家消費(fèi)者的待遇不同。
在維修服務(wù)價(jià)格的定價(jià)上,正規(guī)售后服務(wù)中心要比街邊小店貴一些。
央視報(bào)道中提及amoled觸摸屏產(chǎn)自韓國,國際市場價(jià)在100美元左右(折合人民幣600多元),同1650元的維修價(jià)相比,仍存在巨大利潤空間。但央視沒有把維修點(diǎn)的房租成本、人工成本、管理費(fèi)用等算在內(nèi),這部分費(fèi)用卻往往是大頭,利潤其實(shí)不高。
正規(guī)維修中心要承擔(dān)場所租金、元器件庫存、員工工資、正規(guī)稅收、運(yùn)輸,以及維修網(wǎng)點(diǎn)的人工費(fèi)用等,因此維修費(fèi)用會(huì)高于生產(chǎn)成本,且更換元器件的費(fèi)用比該元器件的采購成本要貴;街邊小店則不同,偷稅漏稅等不說,維修元器件的來源也令人質(zhì)疑,這從淘寶網(wǎng)上眾多拆機(jī)屏幕廣泛售賣可見一斑。因此,正規(guī)維修中心在成本上要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于街邊店,而服務(wù)質(zhì)量卻一定比街邊店更有保障。
而企業(yè)只能通過制定指導(dǎo)價(jià)格,對(duì)維修點(diǎn)的服務(wù)費(fèi)用上限進(jìn)行限制,如對(duì)于全國各地的維修點(diǎn)的服務(wù)價(jià)格進(jìn)行強(qiáng)制性的統(tǒng)一要求,將違反中國反壟斷法第二章14條相關(guān)條款。因此,根據(jù)區(qū)域以及各維修點(diǎn),價(jià)格上會(huì)存在一定的差異,也符合相關(guān)法律條款。
不少消費(fèi)者十分關(guān)注不同國家、地區(qū)手機(jī)維修服務(wù)的價(jià)格差異問題。
日本及歐美部分市場,采用用戶購買保險(xiǎn)加運(yùn)營商贈(zèng)送的方式,如果在使用期間損壞,將由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)用戶由移動(dòng)運(yùn)營商領(lǐng)取新產(chǎn)品的費(fèi)用,但如果在非保險(xiǎn)項(xiàng)目里的惡意損壞,或用戶惡意騙保,用戶可能會(huì)面臨保險(xiǎn)公司的訴訟。歐洲的某些國家用戶在移動(dòng)運(yùn)營商或連鎖銷售商購買或接受產(chǎn)品后,期間的損壞,將由經(jīng)銷商或運(yùn)營商提供另一部新手機(jī)給消費(fèi)者使用。
因此,不同的國家、地區(qū)的法律法規(guī)不同,稅金和匯率政策、產(chǎn)品售后服務(wù)形式各異,因此維修政策難免不同。不同的國家市場,承擔(dān)手機(jī)售后服務(wù)工作的主體不盡相同,相應(yīng)的保修范圍、期限也有很大差異。
所以,消費(fèi)領(lǐng)域的售后問題,需要理性看待“國家及地區(qū)間的差異”。
上文由中國易修網(wǎng)轉(zhuǎn)載分享,原文標(biāo)題《手機(jī)維修爭議再起》
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